Xəbər lenti

 

Ramin Musayev yazır...

“Bir qulluq?” - bu ifadəni yəqin ki, çox eşitmisiniz. Əslində, bu, ritorik sualdır, qarşılığında “qulluq sahibi olasan” ifadəsi cavablanır və bu təklifin arxasında heç nə durmur. Necə deyərlər, ənənəvi diqqət davranışıdır. Amma reallıqda isə tam əksinədir. Qulluq olmalı olan yerdə, sözdən başqa heç nə almırsan. 

Son illər turizmin inkişafı ictimai-iaşə obyektlərinin və yeni mağazaların sürətlə artmasına yol açdı. Amma bir məsələ problem olaraq qalır: Xidmət. Yeni biznes nöqtələrinin sayının artmasına baxmayaraq, fikirləşirsən ki, nə yaxşı, yeni iş yerləri yaranır, daha çox adam qazanc əldə edəcək, necə deyərlər, evinə çörək aparacaq. Onsuz da ofisiant qıtlığı var idi, indi lap çətin oldu. Restoratorlar yaxşı ofisiantı gündüz vaxtı fənərlə axtarırlar. 

Restoran rəhbərləri şikayət edirlər ki, yaxşı ofisiant tapmaq mümkün deyil. Bunu anlayıram. Amma…

Bir neçə il əvvəl bir tanışım Bakıda xüsusi ofisiant məktəbi açmışdı, xaricdən təlimçilər gətirib, burada iki qrup ofisiant hazırladılar. Ancaq restoranlardan heç biri təlim keçmiş ofisiant üçün hazırlıq dəyərini ödəmək istəmədi, xəsislik etdi. Yalnız bir tanınmış və uğurlu iş görən restoran öz personalı üçün təlim keçirdi və  həmin məktəbdən 2 ofisiant aldı. Ona görə də restoran yaxşı işləyir, yaxşı da qazanır. Personalın dediyinə görə, hər ofisiant ayda orta hesabla, 2500 manat gəlir əldə edir. Çox yaxşı puldur, elə deyilmi?

Bu problemə görə yalnız sahibkarları tənbeh etmək düzgün deyil. Digər problem isə xidmət göstərən şəxslərdədir. Hamı yaxşı pul qazanmaq istəyir, amma əziyyət çəkmədən. Düzü heç əziyyət də lazım deyil, yetər ki, öz işini keyfiyyətli görəsən.

Nəyə görəsə, ofisiantlar özlərini elə aparırlar ki, elə bil ki, öz işlərindən utanırlar. Hələ də anlaya bilmirlər ki, ofisiant olmaq heç də utandırıcı iş deyil, əksinə, öz zəhməti ilə çalışıb, gəlir əldə edən hər bir şəxs hörmətlidir. Əgər göstərdiyi xidmət yaxşı olarsa, müştəri də yaxşı “çayevoy” saxlayacaq. Yaxud əskinə, xoşuna gəlməsə, heç nə verməyəcək, heç zaman da ora qayıtmayacaq.

Franşiza ilə yaradılan xarici markalı restoranda  xidmət tanışlarımın o qədər xoşuna gəlmişdi ki, hesabdan əlavə 100 dollar ofisiantın “cibinə basmışdılar”. 

O gün tez-tez getdiyim türk mənşəli restoranda ofisianta gətirdiyi desert barədə öz mənfi fikrimi bildirəndə, məndən elə incidi və elə  tərs-tərs baxdı ki, elə bil onu təhqir etdim. Başa düşürəm ki, düz söz hamını yandırır, amma müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün onların fikirlərini bilmək və problemi həll etmək lazımdır. Bu da mənim yaxşılığım! Həmin restoran şəbəkəsi əvvəllər xoşuma gəlsə də, xidmət və yeməyin keyfiyyətində tənəzzülə uğrayıb.

Digər xarici markalı restoran şəbəkəsində isə hər şeyi xahiş etməli oldum. Halbuki, bunlar hamısı restoran tərəfindən standart təklif olunur. Sadəcə, xidmət edən şəxs qulaqardına vurur, tez-bazar yola vermək istəyirdi. Çox adam da söz deməyə utanır, amma narazı gedir, dostlarına şikayət edir və həmin obyektin reytinqi aşağı düşür. İtirən sahibkar və personal olur.

Uzun illərdir, xarici ölkələrə çox ezamiyyətlərim olur. Avropa ölkələrində çox sayda restoran və kafelərdə olmuşam. Məndə çox gözəl təəssüratlar yaradıblar. Elə dünən Avropaya səyahətə gedən bir dostuma xüsusilə Münhendə 3 restoranın, Vyanada isə 2 kafenin lokasiyasını göndərdim ki, mütləq getsin. Budur müştəri razılığı!

Dəfələrlə səfər etdiyim Almaniya və İtaliya restoranlarında elə keyfiyyətli xidmət olub ki, “çayevoyu” ikiqat vermişəm. Turkiyəni demirəm! Hamımız orada olmuşuq. Restoran işçiləri elə xidmət göstərirlər ki, heç ruhun da incimir. Üstəlik, müştərini şirin dillə elə “raskrutka” edirlər ki, razı qalırsan, sonda böyük hesab gətirsələr də, yenə də yaxşı “çayevoy” verirsən. Bunun səbəbi isə müştərinin gördüyü yüksək diqqətdir. Bu diqqəti hər kəs arzulayır.

Başlıcası isə belə restoranlarda işləyən şəxslərin öz işi ilə fəxr etməsi, utanmaması, sevgi ilə işinə yanaşmasıdır. Axı onun yaşayış səviyyəsi işindən asılıdır.

Çox zaman sahibkarlar qiymət dalınca qaçaraq, xidməti və keyfiyyəti aşağı salırlar. Hələ də anlamırlar ki, qiymət ikinci dərəcəli faktordur, birincisi xidmətdir. Əgər xidmət yüksək keyfiyyətli olarsa, müştəri məmnuniyyəti olacaq, baha olsa da, faydalanacaq.

Mağazalarda da eyni məsələdir. Bir çox mağazalarda satıcıların davranışı müştərini əsəbiləşdirir. Mağazaya girən kimi düşür arxanca və başlayır izləməyə. Bu xidmət deyil, qeyri-peşəkar hərəkətdir. Belə olduqda müştəri o mağazadan tez çıxmağa çalışır. Halbuki, nəsə ala bilərdi. Və ya satıcılar müştəriyə qiymətləndirici baxırlar. Bahalı geyinibsə, qarşısında əyilir, əks halda, özlərini elə aparırlar ki, elə bil butik onundur, baxışında və davranışında “bura sənin səviyyən deyil, tez çıx get, vaxtımızı alma”. Digər tərəfdən aşırı diqqət də müştərini narahat edir, özünü nə isə almağa borclu hissiyatı yaradır. Heç kim borclu olmaq istəmir axı!

Bir zamanlar mağaza şəbəkəsinə rəhbərlik etdiyim dövrlərdə belə halların qarşısını alırdım. Özüm tez-tez satıcılarla yanaşı çalışaraq, müştərilərin fikirlərini öyrənirdim, həm də işçilərimə necə alıcı ilə ünsiyyət qurmağı göstərirdim. Hətta deyim ki, bu iş mənə xüsusi zövq verirdi, çünki alıcılarla doğru ünsiyyətdən çox məlumat əldə etmək olar.  

Hər 6 aydan bir  satıcılara təlimlər təşkil edirdik ki, müştəri məmnuniyyəti çoxalsın. Onu da deyim ki, bazarda ən bahalı qiymətlər bizdə olsa da, satış yüksək idi. 

Alıcılarla keçirdiyim psixoloji araşdırmalar nəticəsində  mağazada qoruyucu sistemlər tətbiq edərək satıcıların rolunu azaltdım. Məqsədim müştərinin daha azad olaraq seçim etməsi idi. Məsləhət lazım olan müştəriyə isə daha çox vaxt ayırmaq mümkün olurdu. Bunun müqabilində satışlar sürətlə artdı, satıcılar yorulmurdu, müştərilər isə razı qalırdılar. 

Xidmət sahəsi ən vacib səhələrdən biridir. Təsəvvür edin ki, axşam işdən sonra dost, ailə, qonaqlar, yaxud sevgilinizlə axşam yeməyinə gedirsiniz ki, dincəlib, həzz alasınız. Pis xidmət isə sizin bütün kefinizi alt-üst edir. Bu bir tərəfə qalsln, ölkəmizə gələn qonaqlarda da neqativ fikir yaradır, onlar da öz ölkələrinə qayıtdıqdan sonra təəssüratlarını bölüşürlər.

Bir sözlə, ofisiant və satıcı işləmək alçaldıcı iş deyil, həvəslə və ürəkdən ediləcək, layiqli vəzifədir. Həm də ki, hər adamın bacardığı iş deyil, onun üçün xüsusi istedad və təlim lazımdır. Hansı işin ucundan yapışırsansa-yapış, onu fərxlə və ürəkdən et. Başlıcası isə öz işində peşəkar olmaqdır! Onda xeyiri də olacaq. Özü də hamıya. \\Oxu




Ana səhifəyə qayıt        Baxış: 55          Tarix: 15-10-2019, 20:09      


Paylaş:   

Xəbərə şərh yaz
Adınız:*
E-Mail:*
Şərhiniz:*
  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent